Klanttevredenheid is het gevoel dat een klant heeft over zijn ervaring met een bedrijf, product of dienst. Het gaat erom of de klant blij is met wat hij heeft gekregen en of zijn verwachtingen zijn waargemaakt of zelfs overtroffen. Hoe tevredener een klant is, hoe groter de kans dat hij terugkomt, positieve mond-tot-mondreclame geeft of andere mensen aanbeveelt om ook klant te worden.
Klanttevredenheid gaat niet alleen over het product zelf. Het begint al bij het eerste contactmoment, bijvoorbeeld de website, een advertentie of een telefoongesprek en gaat door tot en met de nazorg na de aankoop. Elk moment telt mee in de beleving van de klant. Een klant kan bijvoorbeeld tevreden zijn over het product, maar alsnog ontevreden als de service traag was of de communicatie onduidelijk.
Een bedrijf dat klanttevredenheid serieus neemt, denkt altijd vanuit de klant. Wat is belangrijk voor hem? Wat wil hij bereiken? Wat heeft hij nodig om zich gehoord, geholpen en gewaardeerd te voelen? Dat kan verschillen per doelgroep. Voor de ene klant is snelheid het belangrijkst, voor de andere ondersteuning of persoonlijke aandacht.
Bedrijven meten klanttevredenheid vaak met feedback. Denk aan reviews, enquêtes, sterrenbeoordelingen of een Net Promoter Score (NPS) waarbij wordt gevraagd: “Zou u ons aanbevelen aan anderen?” Deze informatie is goud waard, omdat het direct laat zien wat goed gaat en waar ruimte is voor verbetering. Bedrijven kunnen op basis daarvan processen aanpassen, medewerkers trainen of hun communicatie verbeteren.
Hoge klanttevredenheid heeft veel voordelen. Tevreden klanten zijn loyaler, blijven langer klant en zorgen vaak voor gratis reclame door hun ervaringen te delen met vrienden of online. Ontevreden klanten daarentegen kunnen schade aanrichten door negatieve reviews of door simpelweg nooit meer terug te komen. Een slechte ervaring kan een bedrijf veel geld kosten.
Klanttevredenheid is niet iets wat vanzelf blijft. Het is iets dat je continu moet verdienen. Daarom is consequente kwaliteit belangrijk, maar ook eerlijkheid en transparantie. Een klant verwacht niet dat alles perfect gaat, maar wél dat problemen snel en professioneel worden opgelost. Goede communicatie speelt hierbij een enorme rol.
Samengevat: klanttevredenheid is het resultaat van hoe goed een bedrijf de verwachtingen van klanten weet te vervullen. Het gaat om gevoel, vertrouwen en beleving. Wanneer een bedrijf echt denkt vanuit de klant, voor, tijdens en na de aankoop, groeit de kans op langdurige relaties en positieve aanbevelingen. Dat maakt klanttevredenheid onmisbaar voor duurzaam succes.